Digitale Gästekommunikation in Krisenzeiten

Egal ob in kleinen, mittleren oder großen Betrieben – der heutige Gast möchte sich jederzeit gut aufgehoben wissen und bestens informiert sein.

Bereits vor Anreise nutzt er das Internet, um sich über die Unterkunft und das Reiseziel ausgiebig zu informieren. Auch das Smartphone als Informationsquelle vor Ort ist längst nicht mehr wegzudenken. Trotzdem schätzt der Gast stets den persönlichen Kontakt zum Gastgeber sowie Tipps und Empfehlungen rund um die Umgebung.

Doch die derzeitige Corona-Pandemie trifft den Tourismus besonders hart und stellt unter anderem auch die Kommunikation zwischen Gastgebern und dem Gast auf eine weitere Probe.

„Man kann nicht nicht kommunizieren“
Paul Watzlawick

Was versteht man überhaupt unter Kommunikation mit dem Gast?

Kommunikation ist ein wichtiger Bestandteil unseres Lebens und besonders jetzt aus unserem Alltag nicht wegzudenken. Gemeint ist damit die Verständigung zwischen Dir als Gastgeber und dem Gast, sowie der Austausch oder die Übertragung von Informationen.
Kommuniziert wird heutzutage in verschiedenen Formen und reicht von mündlicher zu schriftlicher, bis hin zu digitaler Betreuung. Wie Du letztendlich mit Deinen Gästen kommunizieren möchtest, entscheidest Du selbst.

Gästekommunikation – das A und O in Krisenzeiten

Kommunikation darf auch in schwierigen Zeiten nicht zu kurz kommen. Es gilt nach wie vor
den Mut nicht zu verlieren, nach vorne zu blicken und den Kontakt, sei es online oder offline mit Deinem Gast trotz allem nicht fallen zu lassen.

Worauf es in der Gästekommunikation so kurz vor Wiedereröffnung der Betriebe und vor dem Start in die Saison vor allem ankommt ist, Sehnsucht, Vorfreude und Sicherheit zu vermitteln. Mache Hoffnung auf die schöne Zeit nach der Krise, sei Deinen Gästen von morgen nahe und gib Einblicke in Deine Situation und gleichzeitig Ausblicke auf sorgenlose Urlaubstage in Deinem Betrieb.

Du fragst Dich, wie? Am besten, indem Du neue Wege gehst und Deine Gästekommunikation an das digitale Zeitalter anpasst, denn die Gästegenerationen von heute und morgen sind es gewohnt digital zu interagieren und zu kommunizieren.

Digitalisierung eröffnet neue Möglichkeiten

Um eine langfristige Beziehung zu Deinen Gästen herzustellen und trotz des reduzierten physischen Kontakts einen umfangreichen Service zu bieten, ermöglichen moderne Technologie des digitalen Zeitalters faszinierende neue Wege in der Kommunikation. Das Persönliche darf hierbei klarerweise nicht auf der Strecke bleiben, denn das Herzstück der Hotellerie ist und bleibt die enge Bindung zum Gast.

Viele glauben, dass digitales Kommunizieren zwangsläufig bedeutet unpersönlich in Kontakt zu treten und dadurch den Bezug zum Gast zu verlieren. Aber Achtung! Digitale Kommunikation ist vielmehr ein zusätzlicher Kanal, der vor allem in schwierigen Zeiten wie diesen von Vorteil sein kann. Es geht nämlich vor allem darum, die persönliche Gästebindung zu ergänzen und nicht darum sie zu ersetzen.

Folgende Tools sind einige der Möglichkeiten, wie Du deinen Gast von morgen auf digitalem Wege in seiner Guest Journey begleiten kannst:

Webseite – die virtuelle Visitenkarte

Als Kommunikations- und Informationskanal Nummer 1 ist eine eigene Webseite für jeden Betrieb unerlässlich. Ohne diese ist Dein Betrieb online nahezu unsichtbar und wird im Internet kaum gefunden. Sie ist der erste Kontakt mit Deinem potenziellen Gast. Denke daran, der erste Eindruck zählt! Gefällt deine Webseite, so wird der Interessent ganz bestimmt auch seine Suche fortsetzen. Informiere hier den Gast über das Haus, die Ausstattung und vor allem über Deine Angebote und Leistungen. Halte sie
aktuell und gut übersichtlich, denn sie wird vor allem in der Inspirationsphase eine entscheidende Rolle spielen.

Social Media – für digitale Kommunikation in Echtzeit

Viele Menschen nutzen Social-Media-Kanäle, um miteinander in Kontakt zu bleiben. Ein solcher Kanal kann für Deinen Betrieb genauso wichtig sein wie die Webseite. Gerade jüngere Generation kommunizieren und informieren sich gerne über soziale Medien. Beachte auch diesen Aspekt, wenn es um digitale Kommunikation in deinem Betrieb geht. Entführe Deine Gäste mit tollen Bildern auf eine visuelle Reise, setze auf emotionale Geschichten und überzeuge mit nostalgischen Botschaften über Dein Haus und die Umgebung.

Digitale Gästemappe – die Next Level Gästebetreuung

Eine Möglichkeit um mit Deinem Gast bereits vor, aber vor allem während seines Aufenthalts erfolgreich zu kommunizieren ist die Verwendung einer digitalen Gästemappe.

Sie ist immer und überall vom Smartphone aus abrufbar und ist somit nicht nur eine digitalisierte Kopie der klassischen Infomappe, die auf Papier gedruckt im Zimmer Deines Gastes wartet, denn in ihr steckt vielmehr! Gefüllt mit allen wichtigen Infos und Angeboten sowie einem Reiseführer zur Umgebung, beantwortet sie die meisten Fragen Deiner Gäste und unterstützt somit Deine Rezeption. Außerdem bietet sie Dir die Möglichkeit dem Gast wieder näher zu sein und ihm ein einzigartiges Urlaubserlebnis zu bieten.

Durch wenige Klicks kannst Du sie an den Gast bereits vor seiner Anreise schicken, damit er bereits von zuhause aus Urlaubsfeeling schnuppern kann. Passe sie am besten individuell an Deine Unterkunft an und bündle alle Infos, die Dein Gast von seiner Anreise bis zur Abreise braucht.

Ausblick

Wie Du siehst, kann digitale Kommunikation über verschiedenste Arten umgesetzt werden. Schlussendlich macht es die richtige Mischung aus persönlicher und digitaler Kommunikation aus, um Dir langfristig entscheidende Wettbewerbsvorteile für die Zukunft zu verschaffen. Nur so optimierst du Deinen eigenen Service, kurbelst Umsätze an und begeisterst Deine Gäste.

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